O canal de comunicação da Prefeitura de Curitiba com a população bateu recorde atendimento em 2024. A Central 156 de Atendimento ao Cidadão fechou o ano com 16,3 milhões de solicitações, o maior número já atingido desde a criação do serviço. A marca é 26,65% superior ao volume de interações verificadas durante todo o ano de 2023, que chegou aos 12,9 milhões de atendimentos.

O número representa os atendimentos receptivos (pedidos feitos pelo cidadão) e ativos (contatos da Central 156 para acionar o cidadão, seja para informar resposta ou para complementar dados).

Pela Central 156 todos os curitibanos podem solicitar informações, serviços municipais e outros atendimentos de maneira segura, eficiente e com qualidade. A Central é administrada diretamente pela Secretaria do Governo Municipal (SGM).

Praticidade dos canais digitais

A coordenadora de Atendimento ao Cidadão, Marilise Gois de Oliveira do Espirito Santo, apontou que o principal motivo para o incremento da demanda está relacionado à crescente praticidade e acessibilidade dos canais digitais, como o Portal 156 e o Aplicativo Mobile 156.

“Esses canais não apenas oferecem soluções rápidas e intuitivas, mas também conseguem atender às necessidades do cidadão de forma eficiente e automatizada, contribuindo para a modernização dos serviços públicos”, definiu Marilise.

Interface aprimorada

Os dados apresentados reforçam essa tendência. Em 2024, o número de usuários ativos no aplicativo Mobile 156 cresceu 27,89% em relação a 2023, alcançando uma média mensal de 172.013 usuários ativos.

“Esse aumento reflete não apenas a preferência dos cidadãos pela utilização de soluções digitais, mas também o impacto positivo de uma interface aprimorada, maior confiabilidade no sistema e a conveniência de acessar serviços públicos diretamente na palma da mão. Essa evolução destaca o papel da tecnologia como um facilitador essencial na relação entre o governo e a sociedade”, completa Marilise.

Principais solicitações

No topo das principais demandas, as solicitações por coleta de lixo lideraram o ranking, 223.766, com 31% dos pedidos, seguida por 64.065 sobre trânsito, o que representa 9,14%, e iluminação pública registrou 54.478 (9,1%).

Já os pedidos de informações mais solicitados pelos cidadãos se referem a consultas sobre horários de ônibus 7.899.933 (54,65%); consulta sobre itinerário de ônibus 5.218.354 (36,10%) e Cartão-transporte 870.470 (6,02%).

O aplicativo continua sendo o canal preferido do cidadão para encaminhar suas demandas, com 91% de participação em relação aos demais: telefone (8,1%), portal (0,5%) e o chat (0,4%).

Índice de 95% de satisfação

Os atendimentos são classificados de duas formas: pedidos de informações que, uma vez respondidos, são encerrados, e solicitações de serviços, que são encaminhadas aos órgãos competentes e depois é dada a resposta ao cidadão.

Em 2024, a Central 156 atingiu índice de satisfação de 95,05% com os serviços prestados. A avaliação é resultado de pesquisa dos atendimentos realizados ao longo do ano, feita com base no indicador NPS (Net Promoter Score), métrica utilizada para medir aprovação dos clientes a partir de nota de 1 a 5.

Aberto a todos

O acesso da Central 156 é aberto a todos os cidadãos. Quem usa smartphone pode baixar o aplicativo gratuitamente nas versões Android, na loja Google Play, e Iphone, na loja App Store.

Além do celular, o serviço pode ser acessado pelo portal e o chat de atendimento on-line no mesmo portal. Por esses três meios, o cidadão pode solicitar qualquer informação e serviço pertinente ao âmbito administrativo municipal.

O atendimento também pode ser buscado nas Ruas de Cidadania e Administração Regional CIC.

Texto da Prefeitura de Curitiba
Foto: Foto: Hully Paiva/SMCS