A Central 156 de atendimento ao cidadão bateu novo recorde de atendimento. De janeiro a dezembro de 2025, o canal de comunicação da Prefeitura de Curitiba teve 18,3 milhões de atendimentos, número 12% maior do que o número de interações verificadas em 2024 (16,3 milhões).

Esse montante significa tanto os atendimentos receptivos (pedidos feitos pelo cidadão) quanto os ativos (contatos da Central 156 para acionar o cidadão, seja para informar resposta ou para complementar dados).

95% de satisfação

Além do alto volume de atendimentos, o ano de 2025 fechou com avaliação positiva de 95% de satisfação, mesma marca do ano anterior. A avaliação é resultado de pesquisa dos atendimentos realizados ao longo do ano, feita com base no indicador NPS (Net Promoter Score), métrica utilizada para medir aprovação dos clientes a partir de nota de 1 a 5.

“A Central 156 é um canal de comunicação com a Prefeitura de muita efetividade e qualidade, e os números traduzem isso. Ano a ano vemos a consolidação desse serviço e o alto grau de confiança da população com o 156”, afirma Marcelo Fachinello, secretário do Governo Municipal. A pasta administra a Central.

Canal direto

Pela Central 156 todos os curitibanos podem solicitar informações, serviços municipais e outros atendimentos de maneira segura, eficiente e com qualidade. Os atendimentos são classificados de duas formas: pedidos de informações que, uma vez respondidos, são encerrados, e solicitações de serviços, que são encaminhadas aos órgãos competentes e depois é dada a resposta ao cidadão. Em 2025, dentre todos os contatos receptivos, ou seja, feitos pela população, 92% foram através do aplicativo.

“A procura por este canal evidencia a eficiência da plataforma móvel na disseminação de informações úteis à população, bem como na disponibilização do acompanhamento em tempo real dos protocolos de serviços registrados na Central 156, independentemente do canal utilizado para o registro da demanda: telefone, chat, aplicativo ou site”,afirma a Gerente de Operações da Central 156, Marilise Gois de Oliveira do Espírito Santo.

Depois do aplicativo, o segundo canal mais utilizado pelo cidadão é o telefone 156, que representou 7% dos contatos de 2025 e apresentou queda de 2% em comparação com o mesmo período analisado em 2024.

Principais solicitações e informações

No topo das principais demandas da população pelo 156 estão as solicitações por coleta de lixo, com 256.706 pedidos. Na sequência aparecem pedidos variados em relação à trânsito, abordagem social de rua, iluminação pública e pavimentação.

Já os pedidos de informações mais solicitados pelos cidadãos se referem a consultas sobre informações do transporte coletivo: horário de ônibus, itinerário, saldo de Cartão-transporte, bilhetagem eletrônica e bloqueio de cartão.

Evolução do sistema de respostas a população

A Prefeitura de Curitiba segue investindo na modernização do atendimento ao cidadão. O Sistema Integrado de Atendimento ao Cidadão, responsável pela gestão dos protocolos do serviço 156, recebeu em 2025 um novo módulo tecnológico que vai qualificar as respostas dadas às solicitações da população e tornar o acompanhamento dos serviços ainda mais eficiente.

Essas melhorias fortalecem o serviço 156 como principal canal de relacionamento entre a população e a Prefeitura, garantindo que cada solicitação seja tratada com mais eficiência, controle e qualidade.

“O objetivo é claro: melhorar quem responde, para melhorar a experiência de quem solicita, reforçando o compromisso de Curitiba com a inovação, a transparência e o atendimento de excelência ao cidadão”, afirma Fachinello.

Atualmente, a Central 156 funciona sob a operação do Instituto de Cidades Inteligentes (ICI) , de forma ininterrupta, em quatro canais de atendimento: app, chat, telefone e internet. É monitorada por 99 funcionários e coloca os diversos serviços da Prefeitura ao alcance do cidadão.

Foto: José Fernando Ogura/SECOM